6 шагов к эффективной CRM-стратегии

Причем фактор если и не решающий, то, во всяком случае, очень важный. Компания обладает собственной IT-инфраструктурой, которая позволяет в удобном виде получать, передавать, обрабатывать, корректировать и анализировать информацию. При этом сохраняется достаточно свободы для изложения сотрудниками вопросов клиентских взаимоотношений по существу, а также для применения к взаимоотношениям с клиентами нестандартного подхода.

Хотя любая CRM-система будет обладать базовым набором общих характеристик и свойств, акценты, расставленные в системе, будут зависеть уже от внутренней кухни и профессионализма менеджмента. Функционал программы должен быть достаточным для вашего бизнеса. Если крупный бизнес может позволить себе разработку отраслевой CRM, то небольшим компаниям достаточно возможностей готовых пакетных продуктов.

Этапы внедрения CRM-системы

Главная цель CRM-стратегии — определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. Эра потребления взрастила высокую конкурентную среду, когда качество товара везде примерно одинаково, количество компаний, предлагаемых идентичный товар, огромное. Как выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг? Предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей! И тут оказалось, что благодаря современному уровню развития компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и обеспечить клиентоориентированность даже в массовых продажах.

По результатам её работы руководство уже может принимать решение о выборе компонентов системы, ясно понимая, какой функционал реально необходим сотрудникам. И, кстати, члены рабочей группы могут настолько проникнуться идеей внедрения CRM, что будут “продавать” её остальным своим коллегам. Чтобы убедить продажников, для начала проанализируйте текущее состояние бизнес-процессов в организации, выявите узкие места, где сделки тормозятся. После этого найдите способы решить эти проблемы при помощи CRM-платформы и покажите отделу продаж, как она облегчит их ежедневный труд. Обычно стратегические цели бизнеса завязаны на экономической эффективности. Внедрение CRM косвенно способствует достижению плановых показателей.

Стоимость привлечения (Acquisition Cost)

Дальше я расскажу, как создать CRM-стратегию, а в конце поделюсь примером CRM-стратегии для email-канала. Время разработки также зависит от количества сегментов в базе. Например, для образовательного проекта с 4 продуктами (курсы, консультации), акциями и партнерскими проектами разработка стратегии займет 2-3 недели со всеми доработками. Возможно, она менее интересна для B2B — обычно, в этой сфере меньше акций, да и сама база намного меньше и ценнее, чем в В2С.

План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

CRM-система, что это такое?

Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку crm стратегия новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Этот циклический процесс поможет удержать большее количество клиентов, не теряя из поля зрения потенциальных покупателей. Наталья Бежнар считает, что в результате внедрения CRM-системы даже без разработанной стратегии компания получает значительные преимущества благодаря интеграции данных о клиентах. Во втором варианте необходимо максимально повысить рентабельность работы с клиентом, при этом возможны такие процессы, как перевод части клиентов на более дешевые каналы взаимодействия или полный отказ от неприбыльных клиентов. В качестве примера такого подхода Ольга Рубцова приводит банковский продукт “Депозит”, который есть практически у всех банков. По ее словам, чтобы заманить клиентов, банки чаще всего предлагают более высокие проценты на депозит по сравнению с конкурентами.

Шаг 4. «Продайте» вашу CRM-систему персоналу вашей компании

Если ваша команда не приняла использование той технологии, за которую вы платите, вам нужно понять причины этого и разобраться с ними. Нужно потратить время и ресурсы на разработку инструкции и объяснение процессов, давать четкие указания о том, как использовать данные и документацию для обеспечения максимально прозрачных отношений между участниками внутри CRM. Этапы цикла продаж должны иметь реальное значение с точки зрения ведения бизнеса. Их следует увязать с получением реальных результатов, а не просто сделать требованиями к отчетности.

• Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.
• Внедрение CRM косвенно способствует достижению плановых показателей.
• Создавая CRM-стратегию, опишите все процессы детально и пошагово и укажите, какие действия продавец может совершить на каждом из них.
• Только изменив саму культуру бизнеса, вы сможете добиться автоматизации и высокой производительности.
• CRM-технологиям (их характеристике, управлению комплексом маркетинга предприятия на их основе и их влиянию на процесс маркетингового планирования) было уделено значительное внимание в публикации .
• Так будет быстрее, удобнее и дешевле (ведь за услуги программистов нужно платить).
• Это стратегия, основанная на наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами.

Даже если мы заберём лишь часть задачи, это поможет проекту. Второй способ — при планировании учитывать загрузку клиентских разработчиков, чтобы не зависеть от заведомо невыполнимых дедлайнов. Ещё одна проблема — у клиента беспорядок в коммуникациях. Менеджеры ведут контент-план в личных табличках, отмечают статусы как попало, не фиксируют попадание клиента в базу, не отслеживают воронки. В итоге мы тратим лишнее время, чтобы разобраться во всех вводных данных. Одна из самых сложных ситуаций — клиент не готов к полноценному внедрению CRM-маркетинга и стратегий.

проблемы при составлении CRM-стратегии — как мы их решаем

Когда в компании есть работники, не соблюдающие правила, заявленные как общие для всех, эффективность CRM падает. Результативность выполнения CRM-стратегии во многом зависит от того, насколько крепкую дисциплину удалось сформировать https://xcritical.com/ в компании. Плохая статистика по авторизациям в системе однозначно говорит о том, что персонал редко использует её. Если показатели всегда низкие, пора собрать команду и обсудить сложности, которые работники испытывают с CRM.

Ключевые моменты, которые нужно учитывать при создании CRM

Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются. В рамках процесса настройки все, от вашего инвентаря до конвейера продаж, может быть настроено в соответствии с терминами и жаргоном, которые вам удобно использовать в вашем офисе. Кроме эти основы CRM, ваша команда может пройти обучение, чтобы освоить навыки, необходимые для ускорения бизнеса.

Как использовать CRM-подход в digital-стратегии

Поэтому советуем обслуживание и техподдержку поручить специалистам. Лучше всего именно создателям системы, а не вашим штатным программистам или посредникам-интеграторам. Еще один принципиальный момент, от которого зависит итог вашего внедрения.

шагов к эффективной CRM-стратегии

Ему нужно будет уделять внимание всем заинтересованным сторонам (и в команде, и во взаимоотношениях с вендором). Установите схему взаимодействия с поставщиком системы — такую, чтобы все стороны были мотивированы, хорошо понимали свои права и обязанности. Выделите ключевые моменты и донесите их до вашей команды. Но это сработает только если автоматизация происходит вместе с изменением мышления всех участников процесса. Чтобы внедрение CRM дало нужный результат, его необходимо использовать как оружие для победы в конкурентной войне. ● Сама по себе CRM-система – место хранения данных о пользователях, сделках и т.д.